Powracający klienci wydają ok 67% więcej niż kupujący po raz pierwszy. Przekształcenie nowego użytkownika w klienta kosztuje 6-7 razy więcej niż utrzymanie obecnego klienta.
Poprawa retencji może znacznie poprawić wyniki finansowe firmy, ale tylko 18% firm koncentruje się na tej kwestii. Poniżej przedstawiam Ci kilka możliwości, które możesz wdrożyć w celu poprawienia tego stanu
1. Uruchom program lojalnościowy. Narzędzia takie jak Loyalty Lion czy Smile.io mogą ułatwić Ci rozpoczęcie pracy. Nie muszę mówić chyba po co jest program lojalnościowy i jaki może mieć to wpływ na powracających użytkowników. Poniżej kilka modeli, które sprawdzą się w zależności od specyfiki prowadzonej działalności:
- Darmowe newslettery: Zachęcaj do dzielenia się nimi w zamian za treści premium lub shoutouty.
- Płatne newslettery: Nagradzaj swoich najlepszych użytkowników za pomocą premiowanych subskrypcji.
- B2B: Oferuj szkolenia, narzędzia i zaproszenia na wydarzenia tylko dla członków.
- Ecommerce: Stwórz program członkowski oparty na progach, który nagradza klientów punktami, atrakcjami lub zniżkami. Na przykład, Sephora Beauty Insider ma ponad 25 milionów członków, którzy generują 80% rocznej sprzedaży Sephora.
2. Zbieraj informacje zwrotne podczas całego procesu sprzedaży. Wdrożenie zbierania informacji zwrotnych od klientów może pomóc obniżyć CAC, poprawić skuteczność marketingu i zwiększyć retencję.
Jak to wdrożyć:
- Zbieraj informacje zwrotne za pomocą formularzy na miejscu, mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, ankiet po zakupie i map cieplnych.
- Zwróć uwagę na powtarzające się pytania i skargi dotyczące produktu lub strony internetowej, a także prośby o nowe funkcje i produkty.
- Zastosuj najczęściej pojawiające się informacje zwrotne.
3. Stosuj strategię angażowania się w działania omnichannel. W porównaniu z marketingiem jednokanałowym, podejście omnichannel może poprawić wskaźniki utrzymania użytkowników i ich zaangażowania o 90%.
Zaangażowanie wysokiej jakości zawsze zaczyna się od wysokiej jakości treści. Oto kilka sposobów na to, jak zachęcać do angażowania się w działania omnichannel poprzez treści i społeczność:
- Odpowiadaj na komentarze w mediach społecznościowych i na blogu.
- Organizuj wydarzenia specjalne (webinaria, warsztaty, AMA, wywiady).
- Załóż i utrzymuj dobrze zorganizowany kanał Slack lub Discord dla swojej społeczności.
- Personalizuj wiadomości e-mail tak bardzo, jak to tylko możliwe.
Zaangażuj swoich odbiorców w tworzenie treści (crowdsourcing).
4. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta. Przewiduj różne sposoby, na jakie ktoś może potrzebować wsparcia (patrz punkt #2) i wprowadzaj ich tyle, ile ma sens dla Twojej firmy.
- Dodaj na swojej stronie widoczny czat na żywo, który pokazuje, kiedy Twój zespół jest dostępny i gotowy do odpowiedzi na pytania.
- Stwórz dobrze zorganizowaną bazę wiedzy, która pozwoli klientom samodzielnie wyszukiwać odpowiedzi.
- Utwórz i moderuj forum społecznościowe, na którym użytkownicy będą mogli sobie wzajemnie pomagać.
- Pisanie wyczerpujących wpisów na blogach dotyczących najczęściej zadawanych problemów i pytań.
- Twórz samouczki wideo lub kursy edukacyjne dotyczące Twojego produktu lub usługi.
- Wdrażaj to, czego się dowiedziałeś/aś, i wprowadzaj stopniowe zmiany, które uwzględnią cele, problemy i zainteresowania Twojej grupy docelowej. Osiągnij to, a bez problemu zwiększysz wskaźnik utrzymania klientów.